Une bonne agence peut avoir une excellente stratégie, une équipe talentueuse et de très bonnes idées. Mais sans une bonne collaboration avec son client, même le meilleur mandat peut rapidement devenir plus compliqué qu’il ne devrait l’être.

Chez FDM, certaines de nos relations clients durent depuis plusieurs années. Et avec le temps, nous avons constaté que les collaborations les plus fortes ont souvent plusieurs choses en commun.

Elles reposent sur la confiance, bien sûr, mais aussi sur la transparence, des rôles clairs, des communications efficaces et une réelle ouverture des deux côtés.

Voici les éléments qui, selon nous, font réellement la différence.

1. Commencer par la confiance

Lorsqu’une entreprise choisit une agence, elle ne choisit pas simplement un fournisseur.

L’agence devient, dans une certaine mesure, une extension de son équipe.

Elle aura accès à des informations privilégiées, participera à certaines décisions et représentera parfois directement la marque auprès des médias, créateurs, partenaires ou autres collaborateurs.

La confiance est donc essentielle.

Cela ne veut pas dire accepter toutes les recommandations sans poser de questions. Au contraire, les discussions et les désaccords font partie d’une bonne relation.

Mais une fois qu’une stratégie a été comprise et approuvée, il faut aussi laisser suffisamment d’espace à l’agence pour mettre son expertise en pratique.

2. Comprendre et respecter l'expertise de chacun

Le client connaît sa marque mieux que quiconque.

L’agence, elle, apporte une expertise spécialisée et un regard extérieur.

En relations de presse, par exemple, une agence développe au fil des années sa connaissance des médias, des journalistes, des angles qui fonctionnent et de la façon d’approcher chacun.

En médias sociaux, elle observe quotidiennement les plateformes, les formats, les performances et l’évolution des comportements.

En création de contenu, elle sait également comment transformer un objectif d’affaires en concept créatif adapté aux différents canaux.

Les meilleures collaborations apparaissent lorsque ces deux expertises se complètent plutôt que de s’opposer.

3. Être transparent, même quand l'information semble anodine

Une agence ne peut travailler qu’avec les informations auxquelles elle a accès.

Un lancement qui change de date, une rupture de stock, une nouvelle priorité d’affaires, un enjeu avec un produit, une décision interne ou même une conversation avec un partenaire peuvent complètement modifier une recommandation.

Il vaut presque toujours mieux en dire trop que pas assez.

Plus une agence comprend ce qui se passe réellement dans l’entreprise, plus elle peut anticiper les enjeux et identifier des occasions.

4. Donner des rétroactions claires et regrouper les approbations

Les approbations sont probablement l’un des éléments les plus sous-estimés dans la fluidité d’un mandat.

Lorsque plusieurs personnes commentent séparément un même document, que les commentaires se contredisent ou qu’une approbation prend plusieurs jours, tout l’échéancier peut être affecté.

Idéalement, une personne du côté client centralise les commentaires de l’équipe et transmet une rétroaction claire à l’agence.

Cela permet d’avancer plus rapidement et d’éviter les multiples rondes de modifications qui n’améliorent pas nécessairement le résultat final.

5. Être réaliste avec les ressources et les délais

Une agence apporte de la flexibilité, mais ses ressources ne sont pas illimitées.

Un mandat est généralement construit autour d’un certain volume de travail, de livrables, de productions et d’heures.

Évidemment, les imprévus existent. Et une bonne agence doit être capable de réagir lorsqu’une véritable occasion se présente.

Mais lorsque toutes les demandes deviennent urgentes, il devient beaucoup plus difficile de prioriser ce qui l’est réellement.

Une bonne relation agence-client laisse de la place à l'agilité sans transformer constamment l'exception en règle.

6. Laisser de la place aux idées

C’est probablement l’une des parties les plus intéressantes de notre travail.

Une agence voit passer énormément de campagnes, de tendances, de comportements et d’idées. Elle peut donc parfois proposer quelque chose qui sort de ce que la marque aurait imaginé à l’interne.

Toutes les idées ne seront pas retenues.

Et elles ne devraient pas l’être.

Mais les clients avec lesquels nous faisons souvent nos meilleurs projets sont généralement ceux qui sont prêts à entendre une idée avant de décider qu’elle est trop différente.

Une agence devrait comprendre les limites de son client.

Mais elle devrait aussi être capable de le sortir occasionnellement de sa zone de confort.

Une bonne relation fonctionne dans les deux sens

La responsabilité d’une bonne collaboration ne repose évidemment pas uniquement sur le client.

Une agence doit elle aussi respecter ses engagements, communiquer clairement, être transparente sur ses honoraires et ses limites, comprendre la réalité d’affaires du client et être capable d’expliquer ses recommandations.

Elle doit également savoir écouter.

Parce qu’au final, une bonne relation client-agence n’est pas celle où tout le monde est toujours d’accord.

C’est celle où les deux équipes peuvent se parler franchement, se faire confiance et travailler vers le même objectif.

Et lorsque cette relation fonctionne vraiment bien, l’agence cesse tranquillement d’être perçue comme un fournisseur pour devenir une véritable extension de l’équipe.