Cibler les potentiels déclencheurs pour éviter la tempête médiatique
On s’imagine que la gestion de crise sur les médias sociaux est quelque chose de nouveau. Eh bien, c’est faux. On n’a qu’à penser aux mouvements Me Too ou Black Lives Matter, à l’achat local, aux problèmes dans les aéroports et, plus récemment, à Occupation Double, qui a été pris dans une situation d’intimidation qui en a fait sursauter plus d’un, pour se rendre compte que ce phénomène existe depuis longtemps déjà. Avant, les crises étaient plus d’ordre social ou associées à des agressions économiques ou criminelles. Ou encore, ces crises étaient davantage reliées à la dissémination de l’information, aux catastrophes naturelles, à la défaillance d’un produit ou à un enjeu de réputation, de santé ou même légal.
L’impact de la gestion et animation sur les réseaux sociaux pour une marque ou une entreprise
Aujourd’hui, et depuis l’avènement des Twitter, BeReal et compagnie, les discussions sur les médias sociaux font aussi parfois naître des tourbillons médiatiques de grande ampleur.
Effectuer une vigie médiatique est définitivement la clé pour éviter une crise ou en diminuer l’impact. Aussi banals qu’ils en ont l’air, les commentaires laissés sur le contenu qui est diffusé — publications Facebook, vidéos TikTok, Reels et Instagram Stories — donnent un très bon indice du niveau de satisfaction de la communauté.
En fait, les médias sociaux nous donnent un accès direct et en temps réel à l’opinion et à la perception que les gens ont envers une marque, un produit ou un service.
L’importance d’être à l’écoute de ce qui se dit
Dans le cadre d’un cours que j’ai suivi à l’UQAM, on nous a demandé comment on faisait pour trouver cette précieuse information. Est-ce par l’entremise de logiciels automatisés? Une recherche à la mitaine? La réponse : toutes ces réponses.
Si une communauté se compose majoritairement d’amateurs de bières ou de ski de fond, il y a de fortes chances qu’on puisse avoir un bon aperçu de ce qui se dit en jetant un coup d’œil aux groupes Facebook.
Évidemment, l’objectif n’est pas de répondre à ces gens, mais plutôt de prendre connaissance du genre d’information qui y circule.
Le logiciel Cision, par exemple, permet de faire une vigie dans les médias traditionnels et automatise aussitôt les mentions ou discussions sur la marque.
Conseils et bonnes pratiques pour une gestion de crise efficace sur les réseaux sociaux
La rapidité
Répondre en 24 h est un délai raisonnable. Mais 24 h quand t’as les pieds en plein dans une situation d’urgence, c’est beaucoup trop. Chaque minute compte quand la crise sonne et il faut être préparé à agir vite et bien.
La personnalisation
À qui parlez-vous? Quelle est l’intention derrière votre message? Convertir? Donner une impression positive? Solidifier la relation avec votre clientèle? Déterminer vos messages et les raisons qui vous motivent va vous permettre de les personnaliser et de les adapter selon le contexte.
Bien lire et écouter ce qui se dit
Même si c’est le gros bon sens, ce conseil est loin d’être suivi systématiquement. Récemment, une personnalité connue est allée visiter un lieu touristique populaire et a fait des Instagram Stories en taguant l’endroit.
En image, rien à signaler. En audio, on pouvait entendre cette personne raconter à quel point c’était une arnaque et que ça ne valait pas le déplacement. Croyez-le ou non, le lieu a repartagé son contenu, sans même l’écouter ou l’analyser! C’est un exemple parmi tant d’autres parce que je pourrais vous en donner plein!
Suivre les tendances ou dire des choses pour faire partie du mouvement sans poser de gestes ou d’actions concrètes
Si on parle de Black Lives Matter et qu’on adhère au mouvement par solidarité sans éduquer notre équipe ou avoir d’employés qui représentent cette minorité, ça ne vaut pas la peine de suivre cette tendance marketing, car cette belle intention ne tiendra pas la route longtemps. Il faut s’impliquer et bouger, c’est vrai, mais il faut surtout poser des gestes concordants avec nos valeurs.
La gestion de crise sur les médias sociaux : en conclusion
Oui, un plan de gestion de crise est crucial et nécessaire pour n’importe quelle marque ou entreprise. Or, on oublie trop souvent de se poser la question suivante : quelle est la mission et les valeurs de ma marque ou de mon organisation, car ce qui permet de gérer ou de prévenir une crise en entreprise, c’est le qui, le quoi et le pourquoi qui nous animent.
Un client qui dit, par exemple, que son restaurant préféré « a augmenté ses prix » souligne un fait. Le prix, ici, n’a pas d’importance. Ce qui importe, c’est de comprendre le pourquoi. Est-ce parce que le restaurant privilégie désormais l’achat local? Ou est-ce parce qu’il utilise maintenant des ingrédients de meilleure qualité, qu’ils soient issus de l’agriculture biologique ou du commerce équitable?
Si vous voulez plus de trucs pour gérer vos crises, on peut certainement vous aider. Mon équipe et moi sommes même de vrais pros dans le domaine. Suffit de nous contacter pour qu’on regarde ça ensemble.
Au plaisir d’en jaser avec vous et de vous aider!