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Gestion de crise en entreprise : éviter la crise ou la gérer?

18 mai 2021

Durant toute notre carrière professionnelle en communication, on travaille fort pour éviter les crises organisationnelles. Mais des fois, une crise frappe sans crier gare et là, tout notre univers est chamboulé.

C’est à se demander si vivre une crise peut être une occasion pour une entreprise de remettre les choses en perspective ou encore de modifier ses habitudes et de repenser ses façons de faire. Évidemment, on espère que tout ira toujours bien, mais prenons un instant pour discuter d’une bonne gestion de crise.

La gestion de crise : être prêt à tout!

La première bonne pratique en gestion de crise est d’être prêt à toute éventualité, et surtout d’être honnête dans les risques qui se posent pour notre entreprise. On a trop souvent croisé des clients qui ne voulaient pas parler de situations hypothétiques ou graves parce qu’ils n’avaient tout simplement pas envie d’en discuter, comme une shopaholic qui évite de consulter ses comptes de cartes de crédit pour ne pas être confrontée à la réalité! (Eh oui, ça arrive!)

Mais un bon gestionnaire ou un bon professionnel des communications cherche surtout à trouver les risques qui pourraient survenir, à en faire une liste exhaustive et à se préparer premièrement à les prévenir, mais aussi à réagir en cas de besoin. Par exemple, dans l’industrie agroalimentaire, on se prépare à un rappel de produit ou à un enjeu de santé, et chaque secteur a ses risques à définir, que ce soit en lien avec le personnel ou un aspect environnemental, social ou de sécurité. Une fois cette liste établie, il faut absolument définir les intervenants pour chaque situation et préparer les bons documents de presse en version « préliminaire ».

Chaque seconde est précieuse

En gestion de crise, toutes les minutes comptent, alors plus on est préparés, plus on aura de succès! Voici un maigre échantillon de questions importantes à se poser :

  • Qui prendra les décisions reliées aux divers aspects potentiels d’une crise?
  • Qui fera partie de la cellule de crise?
  • Est-ce que le matériel d’information ou de communication est disponible?
  • Avons-nous les coordonnées de tous les intervenants?
  • Est-ce que tout le monde connait bien son rôle?

Autant de questions auxquelles il faut répondre en détail pour éviter les incertitudes et passer le plus vite possible en mode ACTION!

L’importance d’avoir un bon porte-parole et surtout de bien le former

Selon les situations qui peuvent se présenter dans la liste des risques que vous aurez déterminés, il faudra choisir le ou les bons porte-parole. Mais comment faire, au juste?

La position, les connaissances techniques et les capacités communicationnelles sont des facteurs qui doivent être pris en considération afin de choisir la personne qui représentera l’entreprise dans les médias.

Une bonne pratique consiste à donner des formations théoriques et pratiques aux potentiels porte-parole, et ce, EN CONTINU! Il ne faut surtout pas attendre que la crise soit là pour commencer à les former, car le « cerveau de gestion de crise » est un muscle, et il faut le travailler!

Le responsable des communications dans une organisation est généralement responsable de sélectionner les bons porte-parole potentiels et de préparer les documents de Questions et réponses (et pas seulement les questions faciles!) qui serviront à la partie pratique de la formation.

Les agences de relations publiques à la rescousse des entreprises en crise

Les agences de relations publiques sont très bien outillées pour donner ce genre de formation et simuler une vraie mêlée de presse. Ils ont une distance avec les membres de la direction, sont crédibles et en ont généralement vu d’autres! Chaque entreprise devrait avoir ce genre de programme de formation en continu, qui alimente la réflexion et fait réaliser l’importance d’être prêt à tout, en tout temps!

Les professionnels en relations publiques sont aussi là pour accompagner les entreprises pendant la crise. C’est pourquoi il est primordial d’avoir une agence « contact » avec laquelle il est possible de communiquer dès qu’un enjeu se présente. Avec le recul, les agences approchent les situations plus « rationnellement » et sont présentes pour supporter les équipes internes et fournir de précieux conseils.

Après la pluie, le beau temps

Une fois la crise passée, c’est le temps de réaliser des apprentissages! Avec les équipes, on prend le temps de faire un post-mortem, de revoir les pratiques, les bons coups, les points à améliorer et surtout, on évalue à plus long terme ce que l’on peut changer et comment on peut s’adapter.

Comme n’importe quel défi, chaque crise est une opportunité d’améliorer nos pratiques, nos façons de faire et de se démarquer positivement des concurrents. Des entreprises majeures ont vécu des crises extraordinaires, mais elles ont su s’en servir pour changer et s’adapter, et elles connaissent encore du succès aujourd’hui!

Après avoir lu ceci, vous sentiriez-vous prêt à gérer une crise si elle survenait demain dans votre organisation? Non? Alors, c’est le temps de faire appel à nous.